Мы завершаем цикл публикаций, посвященных ежегодному фармацевтическому форуму «АПТЕКИ МИРА», который состоялся 24–25 мая в Ялте. Среди обсуждаемых тем — развитие и обучение персонала как одного из важнейших ресурсов аптечного бизнеса, а также возможности повышения рентабельности аптечных сетей путем заимствования инструментов и технологий, эффективно используемых розничными сетями на рынке FMCG, с адаптацией их к своим задачам и условиям. В обсуждении приняли участие спикеры из разных сфер индустрии. Совместно с операторами фармрынка обсуждалось множество злободневных для аптечной розницы вопросов.

УПРАВЛЕНИЕ И ОБУЧЕНИЕ

Сессию, посвященную кадровой политике аптечных предприятий, открыл докладчик и модератор в одном лице — Константин САВЧЕНКО, бизнес-тренер и консультант компании «TRAINING FORCE».

Среди ресурсов, которые находятся под управленческим воздействием: персонал, денежные средства, информация, время. Именно персонал, по мнению докладчика, создает стоимость информационного и репутационного капитала компании, повышает стоимость торговой марки. Задача аптеки заключается не только в управлении ассортиментом, обеспечении трафика, но также в умении продавать и завоевывать доверие покупателей, благодаря чему увеличивается количество их рекомендаций другим потенциальным клиентам.

Управление персоналом сводится к управлению его поведением — теми действиями, которые они совершают привычно в рабочих условиях (рабочие привычки). Рабочие привычки докладчик отождествляет с компетенциями — знаниями, навыками, владением различными инструментами, мотивацией и убеждениями, проявленными в привычном поведении сотрудников.

К. Савченко высказал мнение о том, что обучение персонала определенным технологиям работы в аптеке более целесообразно, чем традиционная передача опыта. Технология — это последовательность действий, гарантированно приводящая к желаемому воспроизводимому результату. То есть, при выполнении определенного алгоритма результат каждый раз будет неизменным. Эта идея лежит в основе системного менеджмента.

По словам докладчика, если поэтапно прописать процесс работы сотрудников аптеки (особенно это актуально для новых сотрудников), им будет намного проще выполнять свои обязанности. Каждая повторяемая процедура является циклической. Она имеет определенную цель и ожидаемый результат. Процедура делится на несколько этапов, которые, в свою очередь, имеют свои цели и промежуточные результаты, а также задачи, действия и виды работ. Также существуют техники, методы и приемы, освоив которые, сотрудник вырабатывает определенные навыки. Все эти элементы складываются в детализированный алгоритм. Такие алгоритмы можно построить практически для любых процессов: и исполнительских, и управленческих.

Понимая принцип циклических процедур, можно построить матрицу системного менедж­мента. По вертикали размещаются процессы управления: планирование, организация, координация, контроль и оценка. А по горизонтали — объекты управления и ресурсы. На пересечении будут находиться инструменты управления.

Прежде чем приступить к обучению персонала, необходимо определить, каковы нынешние стандарты качества исполнения работы персоналом и каков желаемый стандарт качества.

Докладчик отметил, что одного тренинга недостаточно для того, чтобы наладить работу аптеки. Он позволяет выработать и развить навыки, но не формирует рабочие привычки. Поэтому необходимо проводить обучение персонала на регулярной основе, сочетая аудиторные тренинги с мероприятиями по формированию полевых навыков в рабочих условиях, позволяющими выработать рабочие привычки (компетенции).

К. Савченко подчеркнул, при построении системы управления и обучения персонала важно понимать иерархию процедуры исполнения. Чтобы оптимизировать систему управления персоналом, вначале необходимо оптимизировать процедуру их работы. Таким образом, торговая служба провизоров аптек и медицинских представителей фармацевтических компаний рассматриваются как внутренние клиенты. После того, как их работа налажена, выстраивается система управления персоналом.

Докладчик рассказал о новых трендах на рынке тренинговых услуг — это корпоративные школы продаж (для обучения провизоров и первостольников) и корпоративные бизнес-школы (для обучения менеджеров). Школа продаж предполагает обучение персонала процедурам обслуживания, рекомендательным продажам, преодолению возражений, работе с рекламациями и жалобами. Корпоративная бизнес-школа — программа, заточенная под задачи конкретной компании, которая дает возможность сформировать ряд компетенций (навыки переговоров, продаж, финансовая грамотность), позволяющих эффективно управлять компанией.

В заключение доклада спикер подчеркнул, что инвестиции в обучение персонала способствуют формированию конкурентного преимущества компании, и при грамотной системной организации могут дать долгосрочный положительный результат.

АУДИТ И ОПТИМИЗАЦИЯ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ

О системных инструментах повышения рентабельности розничного бизнеса рассказал Анатолий САВЧЕНКО, директор отдела внутреннего аудита розничной сети «Comfy».

Среди основных причин низкого уровня рентабельности аптечных сетей докладчик выделил ручное управление, упор на «старые» проверенные кадры, кассовые разрывы (временный недостаток свободных денежных средств), высокая текучесть кадров, а также слабые стандарты мерчандайзинга и обслуживания клиентов.

В своем докладе А. Савченко рассмотрел цепочку создания стоимости в ритейле. Она включает коммерческую функцию (категорийный менеджмент и стратегический маркетинг), цепочку поставок (supply chain) и поддерживающие функции (HR, IT, финансы). Коммерческая функция заключается в управлении ассортиментной и ценовой политикой сети. Цепочка поставок предполагает распределение товаров по торговым точкам, а также управление системой закупок и складирования запасов.

Основная идея комплексной оптимизации бизнес-процессов заключается в том, чтобы посмотреть на всю цепочку создания стоимости в целом (helicopter view). Как показывает опыт, чтобы решить конкретную задачу (проблему глобально), зачастую необходимо многое перестраивать во всей системе.

Комплексную оптимизацию бизнес-процессов докладчик проиллюстрировал на примере управления потерями. Управление потерями является очень важным процессом для любой розничной сети, поскольку в связи с наличием большого количества товаров всегда существует высокая вероятность того, что товар может быть утерян, поврежден или его срок годности закончится. Чтобы минимизировать эту проблему, необходимо посмотреть на все процессы торговой сети в комплексе. Как показывает практика, налаженные бизнес-процессы и обученный персонал позволяют значительно снизить процент потерянного товара в обороте сети, а технические средства защиты (видеонаблюдение, антикражные датчики, маркировки) являются вспомогательными инструментами в борьбе с потерями. Но для того чтобы должным образом наладить работу персонала и оптимизировать бизнес-процессы, необходимо проанализировать все элементы системы в комплексе (складская и транспортная логистика, торговые точки) и определить, где возникают потери и по какой причине.

Докладчик отметил, что существует множество системных инструментов, используемых розничными сетями других сфер экономики, которые нашли свое применение в Украине. Спикер выразил надежду, что эти инструменты смогут занять достойное место и в аптечном бизнесе.

В рамках сессий спикеры обсуждали возможности применения в аптечном бизнесе инструментов классической розницы, искали пути создания уникальных конкурентных преимуществ, а также пришли к выводу, что обучение и развитие персонала является долгосрочной инвестицией в нематериальные активы аптечного предприятия, способствующей повышению эффективности бизнеса.