начало>>

продолжение

точка отсчета

УМЕНИЕ СОГЛАШАТЬСЯ или МИРНОЕ СОГЛАШЕНИЕ с МИРОМ

Склонность к «боданию» по любому поводу, тяга меряться, у кого больше бейсбольная бита и меньше мобильный телефон – исконная мужская черта. Точнее, обязательное качество для самца, желающего стать доминантным в стае или стаде, где размножаться могут только доминантные самцы. В человеческом обществе закономерности успеха несколько другие, тем не менее, можно наблюдать как в множестве компаний, не удосужившись дочитать теорию лидерства даже до начала, тягу к доказыванию своей правоты окрестили заморским словом «лидершип» (leadership) и всячески поощряют проявление этого шипа в руководителях всех средних и субсредних уровней, а также у претендующих туда закарабкаться.

Я не червонец, чтобы нравиться всем.
Константин Кинчев, гр. «Алиса»

Мобильные телефоны – это единственное, чем мужчины меряются, у кого меньше.
Анекдот

В большинстве случаев ничего предосудительного в этом нет. С одной стороны, находит успешное применение и продуктивный выход тестостерон, накапливающийся с избытком в здоровых телах молодых парней, вынужденных по долгу службы проводить свою жизнь на однообразных визитах к клиентам, за компами, в командировочных поездах или на бесконечных собраниях до потери ориентации в пространстве, так что уже не до спорта и не до личной жизни. С другой стороны, в торговой команде военно-прикладного типа компании, продающей такой социально значимый и общественно полезный продукт как сигареты или водка, без этого лидершипа и не выжить вовсе – клиенты тоже не лыком шиты и не цветочками торгуют. И если не ты их рвешь, как Тузик – грелку, так они – тебя, как обезьяна – газету. Но пока нет официального разрешения подмешивать в табак коноплю, а в водку – ЛСД, о чем наверняка очень сожалеют производители всех перечисленных продуктов, битва добра со злом протекает вяло и нерешительно, как бой за титул чемпиона Мухосранской области по затяжному дреманию.

Интересно, что человек, находящийся в мире с собой, мирно взаимодействует и с окружающим миром. Если человек в раппорте с собой, он легче находит общий язык с окружающими.

Т. Гагин

Можно даже согласиться с называнием тестостероновогободания лидершипом, если от этого кому-то будет польза, только нам с вами следует помнить истинный смысл и не подменять понятия.

Возможно, мудрым считаются люди в возрасте именно потому, что они уже вышли из стадии конкуренции за размножение, что отложило отпечаток умеренности и согласия на их суждения и поступки.

Если посмотреть на лидерство с другой стороны, то окажется, что это естественная функция в человеческом обществе. Более того, оказывается, что в ситуации условно демократического строя за лидерство даже не требуется бороться – люди сами готовы отдать члену своего сообщества право и ответственность принимать решения об их дальнейших судьбах. Остается только доказать, что тебе по силам эту ответственность взять и не уронить.

Восхваляя демократию следует не забывать, что изначально она была создана для равноправия господ в рабовладельческом государстве.

Тут уместно задуматься на тему, делегировали ли бы лично вы ответственность принимать решение о вашем будущем человеку, для которого доказательство собственной правоты и значимости важнее, чем нахождение наиболее верного решения. Кстати, что является для вас более верным решением – верное с его или с вашей точки зрения, наиболее приемлемое для лично для него, для всех или для вас лично? Если учесть, что все люди разные, у каждого – свое мнение и свои интересы, то становится лучше понятно, какие качества поведения следует демонстрировать, чтобы получить поддержку большего количества людей.

Вы сможете позволить себе, все что пожелаете, если позволите достаточно большому количеству людей получить то, что желают они. З.З.

Один в поле – не воин

Действительно, в обществе успех возможен только при помощи и поддержке других людей. Значит, одним из важнейших навыков на пути к успеху является умение привлекать людей на свою сторону, привлекать их к работе на ваши цели, поощрять их помощь вам и поддержку ваших интересов.

Я не могу выбрать сторону – я не знаю никого, кто неправ.
Б.Б. Гребенщиков

Материальна ли мысль? Представьте себе как выглядит мир человека, для которого жизнь – постоянная война. Какими красками написана карта его мира? Какие поступки он совершает, как ведет себя в общении, как реагирует на ситуации? Как стоически он переживает трудности и лишения земного пути? Представьте мир человека, для которого мир дружественен, полон ресурсами и возможностями. Как он реагирует и действует в аналогичных ситуациях? И есть ли трудности и лишения на его жизненном пути, если «под каждым … кустом … готов и стол, и дом» (Крылов)

Конечно, вам могут помогать из страха, но в этом случае вам просто необходимо обладать чрезмерным силовым ресурсом, приобретение которого, в большинстве случаев, не так рентабельно как использование других методов управления, предполагающих добровольное стремление людей вас поддерживать. Кстати, уместно помнить, что эмоциональная мотивация играет не последнюю роль в качестве выполняемой человеком работы. Видимо, именно поэтому рабский труд признан непродуктивным и заменен системой материальной и нематериальной мотивации под знаменами корпоративных культур различных моделей.

В каком из миров хотите жить вы сами? В какой из них хотели бы впустить своих детей? У каждого из нас есть некое субъективное представление об окружающем нас мире. Оно названо «картой мира» и является его проекцией, преломленной через призму нашего индивидуального восприятия, опыта, фильтров, отношения, интерпретаций и т.п. У каждого – своя жизнь, а следовательно – своя карта, индивидуальная, непохожая на другие. Кто же тогда прав? Есть ли кто-то, кто неправ. Вы беретесь доказать, что ваша точка зрения лучше, чем другого человека?

Есть один замечательный и очень простой способ привлекать людей на свою сторону: соглашаться с ними.

Для этого нужно изначально согласиться, что каждый из окружающих вас людей прав – прав по-своему и имеет полное право, данное ему по праву рождения, на эту правоту.

Возможно, именно об этом пытались сказать человечеству пророки всех времен и религий…

Понимание этой простой истины сопровождается естественным отказом от «бодания» за право быть самым крутым на этом квадратном метре следующие 15 секунд. Но, как известно. Многолетнюю привычку одноразовым просветлением не преодолеть – нужно замещать ее другой моделью поведения и вводить ее в привычку.

Чтобы сделать это, достаточно принять такое решение. Заявите себе это решение, примите обет! А теперь дисциплинированно приучайте себя говорить ДА при каждом случае – каждый раз, когда вам захотелось сказать НЕТ. Поставив себя в ситуацию невозможности «некать», вы очень быстро сможете научиться строить фразы ваших ответов таким образом, чтобы отказав по смыслу, не отказать по форме – отказав в принятии предложения не отвергать самого человека.

Чтобы осознать свои привычки «ДАкания» и «НЕкания» полезно провести следующий эксперимент, больше похожий на детскую игру. Для него вам понадобится один напарник, умеющий говорить (можете даже ему (или ей) предварительно дать прочесть эту статью, чтобы смысл упражнения был понятен – это даст больше пользы и доставит больше удовольствия). Расположившись в удобной обстановке и попросите вашего партнера задавать вам вопросы и делать различные предложения. А вы на любой вопрос или предложение отвечайте НЕТ, как бы вам не противно было бы это делать, как бы ни хотелось согласиться, - НЕТ и все тут. (получайте удовольствие, смейтесь, но помните свою цель, -вам нужно отследить ваши привычные модели). Теперь на любые вопросы, просьбы и предложения отвечайте ДА (хорошо, если вам в напарники попадется откровенный провокатор, который попытается воспользоваться ситуацией, - это поможет вам лучше осознать, как важно передать смысл сообщения и какой должна быть его форма).

В вашей жизни многое изменится и это будет лично ваша заслуга – маленький, но подвиг.

Не важно, насколько ты хорош, потому что каждый из окружающих тебя людей или живых существ в чем-то обязательно превосходит тебя.
Так что не нужно тешить себя иллюзиями по поводу собственной крутизны –
лучше потратить это время и силы на то, чтобы учиться у окружающих их успешным навыкам.
Только так, поняв, что ты – никто, ты сможешь стать в этом мире кем-то.

ФАМ ЧУНГ Тхань

На пути согласия со всеми, как и на любом благородном пути есть ловушки. Одна из них - ловушка, в которую норовят угодит большинство политиков – сказав, не сказать ничего, чтобы «и волки сыты, и овцы целы». Как воспринимается такая модель общения можете легко проверить на себе: послушайте интервью, в котором отвечающий демонстрирует такую позицию, и отметьте, какую степень симпатии вы испытываете к этому человеку. В этом смысле полезно смотреть интервью с Александром РОЗЕНБАУМОМ и учиться по-мужски отвечать на вопросы и отвечать за свои ответы.

из техник «Переговорного Айкидо»

«МЯГКИЙ» СТИЛЬ или «ТЫ ПРАВ, НО ПО-МОЕМУ»

Леопард может себе позволить не соперничать со свиньями, а просто питаться ими.

Моему Учителю и Брату мастеру ФАМ ЧУНГ Тханю посвящается

Существует некое опасное заблуждение, что добрый слаб. В нашей национальной культуре признаком силы, зачастую, воспринимается проявляемая агрессия.

Лучшая битва – та, что не состоялась.

Кто-то из древних

«Переговорщик»

Европеец никогда не понимает улыбки азиата,
ведь тот за улыбкой прячет клинок,
потому что знает: предупреждать об атаке грозным видом –
лишать себя возможности внезапной атаки.

ФАМ ЧУНГ Тхань

НЕ ГОВОРИ «НЕТ» КЛИЕНТУ или ЛЮБОЙ КАПРИЗ за ВАШИ ДЕНЬГИ

Люди делятся на два типа:
одни ищут способы сделать,
другие – оправдание,
почему сделать невозможно.

Офисно-народная мудрость

Мужику послал Бог шмат копченого сома – самую спинку. Решил мужик такое богатство в одиночку не употреблять, а разделить радость с друзьями, и позвал двух соседей своих – мол, посидеть, сома с пивом посмаковать. Один сосед ответил: «Жаль, но не могу я – занят я вечером допоздна». А второй ответил: «Спасибо, что позвал, рад буду присоединиться, если смогу освободиться раньше». Ни один из них так и не пришел, но на следующий раз, когда Бог что послал, мужик звал второго соседа, потому что первый «всегда отговорки находит», а второй «всегда старается компанию составить».

Насколько далеко вы готовы зайти в удовлетворении потребностей своих клиентов? Действительно любой каприз, за который они готовы заплатить, или есть какие-то ограничения? Возможно даже, есть то, что им хотелось бы, да вот только платить за это никто не собирается? Да мало ли ситуаций в жизни, а тем более, в ситуациях переговоров, продажи и обслуживания клиентов, когда приходится отказывать. Отказывать не потому, что вы ненавидите клиента, забыли, что именно он вас кормит и содержит, или потому что вы обленились и не хотите лишний раз пальцем об палей ударить во имя радости Его Величества Вашего Любимого Клиента… Вовсе не поэтому (слава Богу, это отношение все глубже тонет в прахе прошлого вместе с Совком и его совковым менталитетом), а просто потому, что вы по какой-то причине не можете это сделать, не обладаете нужным ресурсом, условия невыгодны, просьба невыполнима, требование абсурдно, а, порою, и вредно для клиента (только он этого не понимает или капризничает, как ребенок, ожидая вмешательства Деда Мороза – ведь где-то мы все-таки остаемся детьми, и кому ж не хотелось бы назад в детство хоть на чуть-чуть).

Человек покупал яблоки на базаре. Подошел к одной лавке: красивые яблоки, да и цена приемлемая. «Торговаться будем?» - спрашивает. «Нет», - отвечает торговка, - «цена и так хорошая, ничего не могу уступить». Ухмыльнулся человек, отошел. Подошел к другой лавке: и яблоки не хуже, и цена не меньше. «Торговаться будем?» - спрашивает. «Да что же я могу уступить Вам?», - отвечает торговка, - «разве что грошик». Улыбнулся человек и купил яблоки. А грошик хозяйке оставил, да и сдачу не забрал – видно не за деньги он торговался, а за готовность уступить, шаг навстречу сделать. Доброе слово и кошке приятно.

Что мы делаем в таких ситуациях? Зачастую говорим приблизительно следующее: «Это невозможно», «На такие условия мы согласиться не можем», «Ничем помочь не могу», «Такой детали у нас нет», или по мелочам «Я этого не знаю», «Этот вопрос не ко мне», «Это пока неизвестно» и т.п.

N! Ситуации эмоционально негативных ответов или откровенно хамские, типа «На себя посмотри» или «Вот сами себе по такой цене и продавайте» даже не рассматриваются – наезды, распальцовка и быкование оставлены для статей по продаже крыш и наркотиков.

Как клиенты реагируют на подобные фразы? Некоторые не замечают или кажется, что не замечают. Некоторые ни с того ни с сего расстраиваются, передумывают совершать покупку, отказываются от сервиса, зовут менеджера, требуют жалобную книгу, рвут контракт, уходят к конкуренту, подают жалобу в комитет по защите прав потребителей…

Даже если не так все плохо, вы наверняка ощущали, что после подобного ответа наладившиеся, было, отношения охладевали и вести переговоры становилось труднее.

В чем же дело?

Относитесь к людям так, как вы хотели бы, чтобы они относились к вам.

Л.Н.Толстой

Люди не любят, когда им отказывают.

Вместо «Пива нет!» достаточно сказать то же самое, только мягче: «Пива нет», и добавить: «К сожалению…». И уже клиент почувствует, что небезразлично вам его похмелье, что вы понимаете и сочувствуете ему, а это иногда ценнее, чем любое пиво.

Подумайте, обращаясь к вам, на что рассчитывает клиент? Не только ведь на выгодную покупку качественного товара, он ожидает также качественного обслуживания, причем не только с процедурной стороны (т.е. что вы проверите упаковку и все комплектующие, и инструкцию приложить не забудете, и о доставке позаботитесь), но и с эмоциональной (т.е. что ему с вами комфортно будет, что вы отнесетесь к нему как человеку, будете милы с ним и обходительны). Да и сами вы всем предыдущим своим поведением убеждали его в том, что так оно и есть: что рады вы ему, что интересуетесь его потребностями, готовы дать дельный совет – короче, готовы дружить с ним до гробовой доски, лишь бы совершил он эту покупку именно у вас.

«Втюхать» не удалось – придется продавать.

И. Иванова

И если после всего этого вы отказываете, у клиента могут появиться сомнения в вашей искренности. А такое двуличие для многих людей хуже откровенной вражды.

Поэтому, отказывая в рациональном, не следует отказывать клиенту в эмоциональном – удерживайте раппорт (контакт), поддерживайте клиента, демонстрируйте свое расположение, сочувствуйте. Что бы вам по сути не приходилось говорить или делать, по форме должно быть позитивным и доброжелательным.

Если вы научитесь достоверно изображать искренность,
весь мир у вас в кармане.

Кто-то наверняка понимающий смысл общения

Искренность в этом деле просто необходима, - любая фальшь недопустима. Чтобы быть искренним просто не пытайтесь ничего изображать, поставьте себя на его место, представьте, как бы вам хотелось бы, чтобы с вами повели себя в такой ситуации, и с удивлением обнаружите, что благодарность клиента не заставит себя долго ждать.

Действуйте изначально не только в своих интересах – в интересах клиента в первую очередь, и тогда окажется что, при известной доле здравого смысла, вы соблюдаете интересы обеих сторон, причем долгосрочные, что значительно повышает рентабельность сотрудничества.

Делай добро и бросай его в воду – оно добром к тебе вернется.

старая армянская сказка

Теперь о другой стороне этой же медали, а именно о позитивных и негативных формулировках отказа.

Отказывая в негативной формулировке

«Не могу согласиться, потому что это невыгодно», «Это не ко мне», «Не скажу - не знаю» и т.п.,

мы не только отказываем клиенту в конкретном решении вопроса, но и в поиске других возможных решений этого вопроса, а то и в самом сотрудничестве. Мы как бы закрываем дверь к дальнейшему взаимодействия, скрывая тем самым следующие шаги на нашем возможном совместном пути. Не удивительно, что это совсем не радует клиента, он испытывает некоторую растерянность и даже раздражение.

Оставьте дверь открытой. Покажите путь к решению.

Вместо того, чтобы объяснять, почему невозможно, скажи, что нужно, чтобы стало возможно. Вместо НЕТ по таким причинам, скажи ДА при каких условиях.

По сути предложение не стало выгоднее, но если сказать «Согласился бы на предложение, если бы оно было выгодным», это не только скажет клиенту, что предложение в таком виде для вас неприемлемо, но и продемонстрирует вашу добрую волю и готовность к дальнейшему обсуждению, а заодно и натолкнет его на поиск выгоды для вас.

Так же «это не ко мне» легко превращается в рекомендацию обратиться к компетентному коллеге (а если вы уважаете клиента и себя, то сами пригласите коллегу, а не станете отправлять клиента на его поиски), а «не скажу – не знаю» в обещание выяснить и сообщить.

Непросто победить многолетнюю привычку «некать», но победить ее вполне возможно. Достаточно поместить на своем рабочем месте перед глазами табличку, в которую, поймав себя на негативной формулировке, вносить ее вместе с позитивным перефразом. И уже очень скоро вы заметите потепление в отношениях с клиентами.

А теперь неприятная новость: если вчера навык вежливого отказа был конкурентным преимуществом, то сегодня он уже становится обязательным атрибутом хоть сколь-нибудь достойного обслуживания.